家住广州的晨小姐要换净水器滤芯ღ◈✿✿✿，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯ღ◈✿✿✿，收了365元ღ◈✿✿✿；晨小姐又问净水器为何漏水ღ◈✿✿✿，师傅说要换电机ღ◈✿✿✿，过几天来换ღ◈✿✿✿，电机费用369元ღ◈✿✿✿，另收上门费70元ღ◈✿✿✿。几天后ღ◈✿✿✿，师傅来换电机ღ◈✿✿✿，机器费用照收ღ◈✿✿✿，上门费略减至50元ღ◈✿✿✿。

　　实际上ღ◈✿✿✿，除去高端产品ღ◈✿✿✿，一些常见品牌的净水器电机在几十元到一两百元之间ღ◈✿✿✿。像晨小姐这样吃了家电维修乱收费之苦的消费者ღ◈✿✿✿，还有很多ღ◈✿✿✿。今年“3·15”ღ◈✿✿✿，重庆啄木鸟网络科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修服务乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机ღ◈✿✿✿，向客户收659元ღ◈✿✿✿；修理燃气灶点火器成本约20元ღ◈✿✿✿，收费高达250元ღ◈✿✿✿。

　　“今天集团开会ღ◈✿✿✿，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示ღ◈✿✿✿。”一位家电企业售后服务负责人吴亮3月17日告诉第一财经记者ღ◈✿✿✿，通过软件工具ღ◈✿✿✿，让服务师傅即时上传家电维修前后状况的短视频ღ◈✿✿✿、零部件旧件和新件的照片ღ◈✿✿✿，可以完善监管流程ღ◈✿✿✿，啄木鸟乱收费背后是监管缺位ღ◈✿✿✿。

　　吴亮说ღ◈✿✿✿，随着人们生活水平提高ღ◈✿✿✿、家中电器数量增多ღ◈✿✿✿，中国家电售后服务市场快速发展ღ◈✿✿✿，2023年单是国内家电清洗市场的规模就超过了数百亿元ღ◈✿✿✿，每年增速约为10%~15%ღ◈✿✿✿。近年ღ◈✿✿✿，家电售后服务网上平台如雨后春笋般涌现ღ◈✿✿✿，但也良莠不齐ღ◈✿✿✿。行业未来健康发展ღ◈✿✿✿，须走向规范化ღ◈✿✿✿、产业化ღ◈✿✿✿。

　　做净水器售后服务的师傅李明向第一财经记者说ღ◈✿✿✿，近两年他所服务的家电企业对乱收费管控严厉ღ◈✿✿✿，服务人员一旦乱收费ღ◈✿✿✿，就会被拉入黑名单ღ◈✿✿✿。这家企业要求明示每个配件的收费标准ღ◈✿✿✿，不让服务人员乱开价ღ◈✿✿✿。消费者如有异议ღ◈✿✿✿，还可打电话咨询或投诉ღ◈✿✿✿。

　　李明说ღ◈✿✿✿，如果维修ღ◈✿✿✿，他要将旧的配件ღ◈✿✿✿、新的配件都拍照上传ღ◈✿✿✿，这家企业在服务人员的线上平台上会显示价格ღ◈✿✿✿，消费者按此交费ღ◈✿✿✿，另外再支付50元上门费ღ◈✿✿✿。相比之下ღ◈✿✿✿，啄木鸟的师傅收费较高ღ◈✿✿✿，有的上门费高达100~150元ღ◈✿✿✿。

　　啄木鸟家电维修服务“小病大修”ღ◈✿✿✿、乱收费ღ◈✿✿✿，几年前就曾被曝光ღ◈✿✿✿，为何屡禁不止ღ◈✿✿✿、消费者反复“踩坑”呢？吴亮认为ღ◈✿✿✿，家电行业竞争激烈ღ◈✿✿✿、鱼龙混杂ღ◈✿✿✿，有的企业倒闭或被并购后ღ◈✿✿✿，没法提供产品的售后服务乐虎国际官方网站ღ◈✿✿✿，消费者没法找到厂家ღ◈✿✿✿，就直接找线上服务平台ღ◈✿✿✿。

　　啄木鸟这几年发展快速ღ◈✿✿✿，在全国铺设了售后服务网络ღ◈✿✿✿。吴亮在华东地区某省会的小区电梯间里也看到过啄木鸟的广告ღ◈✿✿✿。吴亮所在的家电企业也曾想找啄木鸟合作ღ◈✿✿✿，双方去年接洽过ღ◈✿✿✿，但没谈成ღ◈✿✿✿。他认为是因为啄木鸟价格高ღ◈✿✿✿，它与企业合作较少ღ◈✿✿✿，主要接零散客户的订单ღ◈✿✿✿。

　　在吴亮看来ღ◈✿✿✿，啄木鸟如果与大型家电企业合作ღ◈✿✿✿，在服务收费ღ◈✿✿✿、规范方面就会受到更多约束ღ◈✿✿✿。由于接散客较多且缺乏管控ღ◈✿✿✿，啄木鸟平台上的服务人员就容易乱收费ღ◈✿✿✿。

　　“公司目前售后服务超过一半的业务由签约服务商提供ღ◈✿✿✿，余下再与线上平台合作ღ◈✿✿✿。”吴亮说ღ◈✿✿✿，他们要求上门服务的师傅要即时上传家电维修前后状况的短视频ღ◈✿✿✿，以及新旧配件的图片ღ◈✿✿✿。用户在线上系统可看到收费标准ღ◈✿✿✿，产品修好ღ◈✿✿✿、用户签字确认后ღ◈✿✿✿，工单才结算ღ◈✿✿✿。此外ღ◈✿✿✿，他们还有服务热线小时内回访客户ღ◈✿✿✿，加强监管ღ◈✿✿✿。

　　“家电售后服务乱收费的现象ღ◈✿✿✿，这是所有厂家ღ◈✿✿✿、商家目前都无法独自解决的一个痛点ღ◈✿✿✿。”一位南方的区域家电连锁负责人认为ღ◈✿✿✿，主要原因就是顾客不懂ღ◈✿✿✿、信息不对称ღ◈✿✿✿。比如ღ◈✿✿✿，服务人员说某个配件坏了ღ◈✿✿✿，其实这个配件没坏ღ◈✿✿✿，但顾客不懂ღ◈✿✿✿，所以服务人员就容易“创收”ღ◈✿✿✿。

　　被曝光后ღ◈✿✿✿，啄木鸟3月16日发布整改承诺书承认ღ◈✿✿✿，在追求规模扩张的过程中ღ◈✿✿✿，管理失控ღ◈✿✿✿，导致收费不透明ღ◈✿✿✿、培训误导ღ◈✿✿✿、服务流程混乱等问题ღ◈✿✿✿，被曝光的“培训套路收费”ღ◈✿✿✿、“配件以次充好”等行为ღ◈✿✿✿，严重损害了用户信任ღ◈✿✿✿，也暴露了平台在管理机制上的严重漏洞ღ◈✿✿✿。

　　企查查显示ღ◈✿✿✿，重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月ღ◈✿✿✿，注册资本2408.9万元ღ◈✿✿✿，法定代表人是王国伟ღ◈✿✿✿，所在行业是家用电器维修ღ◈✿✿✿，2023年员工900人ღ◈✿✿✿、营业收入10.11亿元ღ◈✿✿✿，由王国伟ღ◈✿✿✿、王玉华分别持股27.549%ღ◈✿✿✿、21.7454%ღ◈✿✿✿。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPOღ◈✿✿✿。天津金米投资ღ◈✿✿✿、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟ღ◈✿✿✿，2024年1月退出ღ◈✿✿✿。

　　为了追求业绩增长年轻的母亲中字巴巴鱼汤饭年轻的母亲中字巴巴鱼汤饭ღ◈✿✿✿、实现上市ღ◈✿✿✿，啄木鸟甚至要求维修人员提高收费ღ◈✿✿✿。维修人员会因为报价过低受到公司上级的批评ღ◈✿✿✿，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费年轻的母亲中字巴巴鱼汤饭ღ◈✿✿✿。这笔钱ღ◈✿✿✿，维修平台要分走大部分ღ◈✿✿✿。在这样的分配机制下ღ◈✿✿✿，维修师傅如果不隐瞒实情乐虎国际官方网站ღ◈✿✿✿、漫天收费ღ◈✿✿✿，就根本挣不到钱ღ◈✿✿✿，甚至还会因为业绩差ღ◈✿✿✿，最终丢掉这份工作ღ◈✿✿✿。

　　李明告诉第一财经ღ◈✿✿✿，啄木鸟是线上平台ღ◈✿✿✿，维修服务人员在平台上接单年轻的母亲中字巴巴鱼汤饭乐虎国际官方网站ღ◈✿✿✿，需要先交押金ღ◈✿✿✿，而且要熟悉三四种电器的维修ღ◈✿✿✿，才能更好接单ღ◈✿✿✿。有的师傅会在多个售后服务平台注册ღ◈✿✿✿，哪个平台的订单收入高ღ◈✿✿✿，就接哪个平台的订单ღ◈✿✿✿。

　　“家电企业给维修服务人员的费用标准在降低ღ◈✿✿✿，现在难挣钱ღ◈✿✿✿。”李明举例说ღ◈✿✿✿，如换滤芯的收入ღ◈✿✿✿，之前可以提成20%ღ◈✿✿✿、现在只能提成10%ღ◈✿✿✿；一台净水器的安装费ღ◈✿✿✿，10多年前为70~80元ღ◈✿✿✿，现在只有约20~30元ღ◈✿✿✿。他的社保由所在的维修服务公司支付ღ◈✿✿✿，家电企业并不负责ღ◈✿✿✿。而且ღ◈✿✿✿，家电企业要求派单后24小时完成ღ◈✿✿✿，对消费者订单取消率也有限制ღ◈✿✿✿。

　　目前ღ◈✿✿✿，国内提供家电售后服务的企业众多ღ◈✿✿✿，有的快速兴起ღ◈✿✿✿，也有的轰然倒下ღ◈✿✿✿。据吴亮介绍ღ◈✿✿✿，中国联保倒下了ღ◈✿✿✿，啄木鸟近两年发展较快ღ◈✿✿✿，此外还有神州联保ღ◈✿✿✿。京东ღ◈✿✿✿、苏宁易购等零售商ღ◈✿✿✿，海尔日日顺ღ◈✿✿✿、创维安时达ღ◈✿✿✿、长虹快益点ღ◈✿✿✿、荣事达红地毯等家电生产企业旗下的服务商或服务品牌ღ◈✿✿✿，以及鲁班到家ღ◈✿✿✿、匠多多等家装和灯饰服务商ღ◈✿✿✿，都在拓展家电家装售后服务业务ღ◈✿✿✿。

　　“一方面是家电市场竞争加剧ღ◈✿✿✿，家电生产厂商希望降本增效ღ◈✿✿✿，既减少投入ღ◈✿✿✿，又要有好口碑ღ◈✿✿✿，另一方面家电售后维修人员ღ◈✿✿✿，又想多赚钱ღ◈✿✿✿、多提成ღ◈✿✿✿。”吴亮说ღ◈✿✿✿，这表面上是一个矛盾ღ◈✿✿✿，他所在的企业要求售后成本不超过收入的8%ღ◈✿✿✿，一般在5%ღ◈✿✿✿，能到3%是优质水平ღ◈✿✿✿。

　　吴亮认为ღ◈✿✿✿，家电企业在摸索新的解决办法ღ◈✿✿✿，想把服务打造为竞争力ღ◈✿✿✿，盘活用户资源ღ◈✿✿✿。他们鼓励维修人员在服务过程中ღ◈✿✿✿，可以向用户推销其他电器ღ◈✿✿✿，并从中获得提成ღ◈✿✿✿；对获得用户表扬的师傅进行激励ღ◈✿✿✿；维修人员还可按服务水平等级收费ღ◈✿✿✿，优质优价ღ◈✿✿✿。

　　即使这样ღ◈✿✿✿，家电维修服务行业仍难以杜绝乱收费现象ღ◈✿✿✿。吴亮估计ღ◈✿✿✿，中国家电售后维修服务的产业化水平ღ◈✿✿✿，目前达到约七成ღ◈✿✿✿，全国家电维修服务的网络布局已经基本完善ღ◈✿✿✿，正需要推进高质量发展ღ◈✿✿✿，而服务平台的监管还有明显漏洞ღ◈✿✿✿。目前ღ◈✿✿✿，各家家电企业还要自建服务网络ღ◈✿✿✿，否则售后服务的及时性ღ◈✿✿✿、满意度很难提升ღ◈✿✿✿。

　　啄木鸟也对自身的整改开出“药方”ღ◈✿✿✿：全面核查投诉订单ღ◈✿✿✿，进行相应费用调整或补偿ღ◈✿✿✿；进行订单价格透明化改革ღ◈✿✿✿，杜绝“维修完成后才报价格”ღ◈✿✿✿；加强维修工程师管理ღ◈✿✿✿，杜绝话术误导ღ◈✿✿✿；服务流程全面透明ღ◈✿✿✿，推出“工程师信用分”系统ღ◈✿✿✿；工程师收入结构调整ღ◈✿✿✿，杜绝“多修多赚”模式ღ◈✿✿✿；接受社会监督ღ◈✿✿✿。

　　吴亮认为ღ◈✿✿✿，啄木鸟要扭转口碑有一定难度ღ◈✿✿✿，如果不彻底整改ღ◈✿✿✿，中国联保就是其前车之鉴ღ◈✿✿✿。中国家电售后维修市场还有很大机会ღ◈✿✿✿，如今家电产品智能化的浪潮也需要售后服务来提供保障ღ◈✿✿✿，才能激发真正的需求ღ◈✿✿✿，而这需要国家ღ◈✿✿✿、行业进一步完善法律法规ღ◈✿✿✿。

　　智库网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾认为ღ◈✿✿✿，啄木鸟家庭维修平台乱象暴露了家庭维修行业的深层矛盾ღ◈✿✿✿。首先是标准化缺失与监管滞后ღ◈✿✿✿：家电维修因技术复杂ღ◈✿✿✿、配件差异大ღ◈✿✿✿，缺乏统一服务标准乐虎国际官方网站ღ◈✿✿✿，为平台和师傅提供了操作空间ღ◈✿✿✿。此外ღ◈✿✿✿，头部平台通过流量垄断掌握定价权ღ◈✿✿✿，高抽成模式挤压师傅利润乐虎国际官方网站ღ◈✿✿✿，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环ღ◈✿✿✿。

　　陈礼腾表示ღ◈✿✿✿，在当前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象中ღ◈✿✿✿，消费者往往面临着诸多困扰与挑战ღ◈✿✿✿。这些问题不仅侵犯了消费者的合法权益ღ◈✿✿✿，还严重扰乱了市场秩序ღ◈✿✿✿，阻碍了维修行业的健康发展ღ◈✿✿✿。

　　“啄木鸟家庭维修平台的问题只是冰山一角ღ◈✿✿✿。”陈礼腾建议ღ◈✿✿✿，为了维护消费者的合法权益ღ◈✿✿✿，相关部门应持续加强对市场的监管力度ღ◈✿✿✿；同时ღ◈✿✿✿，平台也应加强自身管理ღ◈✿✿✿，提高服务质量ღ◈✿✿✿，切实履行社会责任ღ◈✿✿✿；消费者则需要擦亮双眼ღ◈✿✿✿，提高警惕ღ◈✿✿✿。

　　沈阳工业大学副教授田宇认为ღ◈✿✿✿，啄木鸟事件暴露出此类平台在责任ღ◈✿✿✿、监管ღ◈✿✿✿、经营行为等多个方面存在系统性漏洞ღ◈✿✿✿，需要通过在立法ღ◈✿✿✿、司法ღ◈✿✿✿、执法多个角度来弥补法律漏洞ღ◈✿✿✿，才能最大效度地保护消费者合法权益ღ◈✿✿✿。

　　“根治家电售后服务乱收费ღ◈✿✿✿，要有大额赔偿机制才能解决ღ◈✿✿✿。如果没有机制和法律支持ღ◈✿✿✿，光靠家电生产和零售企业很难彻底解决这个问题ღ◈✿✿✿。”上述家电区域连锁负责人建议ღ◈✿✿✿，如果售后服务人员弄虚作假ღ◈✿✿✿，多收顾客的钱年轻的母亲中字巴巴鱼汤饭ღ◈✿✿✿，被投诉确认后ღ◈✿✿✿，相关企业和人员需要按10倍价格返还给顾客ღ◈✿✿✿，如果国家出台相关法规ღ◈✿✿✿，服务商和服务人员就不敢乱来ღ◈✿✿✿。

　　家住广州的晨小姐要换净水器滤芯ღ◈✿✿✿，上门服务的师傅帮她换了3条滤芯ღ◈✿✿✿，收了365元ღ◈✿✿✿；晨小姐又问净水器为何漏水ღ◈✿✿✿，师傅说要换电机ღ◈✿✿✿，过几天来换ღ◈✿✿✿，电机费用369元ღ◈✿✿✿，另收上门费70元ღ◈✿✿✿。吴亮认为乐虎国际官方网站ღ◈✿✿✿，啄木鸟要扭转口碑有一定难度ღ◈✿✿✿，如果不彻底整改ღ◈✿✿✿，中国联保就是其前车之鉴ღ◈✿✿✿。乐虎lehulehu官方网站ღ◈✿✿✿！照明科技ღ◈✿✿✿，乐虎国际ღ◈✿✿✿。